Внутренний клиентский сервис
Показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу
А теперь реально
Клиенториентированность
"Клиент всегда прав" - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.
"Клиент всегда прав" - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто "наглеет". Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.
"Клиент всегда прав" - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто "наглеет". Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.
Составляющие клиентского сервиса
Знать своего клиента
Кто ваш клиент ?
Понимать потребности
клиента
клиента
Какие запросы у вашего клиента?
Поддерживать стандарты работы
Как сделать свой сервис лучшим?
Внутренняя клиентоориентированность
Если компания стремится быть конкурентоспособной на рынке за счет повышения уровня клиентоориентированности своих работников, то необходимо в первую очередь развивать внутреннюю клиентоориентированность в организации, так как только довольный сотрудник может создать довольного клиента
Как достичь клиентского сервиса?
Первое
Просто работать очень хорошо
Второе
Понимать и решать проблему клиента
Третье
Создавать комфорт для клиента в процессе и взаимодействии
Четвретое
Формировать личный контакт с клиентом и обеспечивать обратную связь
Пятое
Поддерживать высокие стандарты обслуживания, превосходить ожидания
Шестое
"Клиент всегда прав" - это миф
Какие вопросы задать?
чтобы быть уверенным
в уровне клиентского сервиса
в уровне клиентского сервиса
Клиентоориентированность
Насколько я клиентоориентирован сегодня?
Обратная связь
Получают ли мои клиенты обратную связь в нужном количестве и качестве?
Скорость
Приходится ли моим клиентам ждать ответ?
Отзывы
А что клиенты думают о моем сервисе/работе?
Превосходить ожидания
А что я могу сделать еще,чтобы улучшить свой сервис/работу?
| Если ты сам не обслуживаешь клиента, то значит важно обслуживать того, кто это делает В основе клиентского сервиса лежит желание решать проблему. Было бы очень здорово, не пытаться объяснять, почему мы не можем чего-то сделать, а если бы в нашей культуре внутреннего обслуживания мы задавали именно такой вопрос«Как я могу вам помочь?». |
Критерии внутреннего клиентского сервиса
разработаны сотрудниками Компании
1
Скорость реагирования
оперативность в работе с запросом, с изменениями в процессе выполнения задачи
2
Время процесса
соблюдение договоренностей по срокам , соблюдение регламентов, прогнозирование сроков
3
Информирование
четкое распределение ответственных по задачам, оперативное информирование участников в ходе процесса
4
Удобство сервиса
простая форма запроса, прозрачность и гибкость процессов, автоматизация
5
Качество результата
конечный результат соответствует или предвосхищает запрос клиента, ориентация на результат, выполнение обязательств, понимание смежных процессов
6
Обратная связь
Своевременная ОС, умение говорить "спасибо", задавать вопрос "Чем я могу вам помочь?" , сбор обратной связи по результату/ итогу процесса
7
Микроклимат
Включенность, уважение, улыбки, вовлеченность, индивидуальный подход, отзывчивость, доброжелательность
